Расширение клиентской базы, постоянный поиск новых клиентов и вместе с тем удержание старых – вечная актуальнейшая проблема как для малоопытных специалистов, так и для профессионалов. Вследствие чего это стало такой популярной темой всевозможных тематических статьей и мастер-классов. Наш опыт позволяет нам с уверенностью говорить о том, что долгосрочные отношения с клиентом обходятся дешевле, чем выстраивание новых. Давайте разберёмся, почему это так.
Для характеристики дохода, который принесёт постоянный клиент за всё время сотрудничества с Вами, было введено понятие Customer lifetime value (в переводе с английского – ценность клиента на протяжении его жизни). Вы можете встретить различные сокращения этого термина – LTV, LCV, CLV – но смысл всегда будет один: прибыль с одного клиента за все время его «жизни» в вашем бизнесе. В дальнейшем в рамках этой статьи мы будем для удобства использовать сокращение LTV.
Формула LTV рассчитывается очень просто:
LTV = доход от клиента - затраты на привлечение и удержание клиента.
Подобная формула не гарантирует абсолютной точности, однако, воспользовавшись ей, Вы сможете:
-
рассчитать прибыль от каждого Вашего клиента с момента его привлечения и по сегодняшний день;
-
проанализировать расход бюджета и времени сотрудников на тех или иных клиентов и при необходимости скорректировать затраты;
-
выделить клиентский сегмент, требующей особого внимания.
Преимущества работы с клиентами с высоким LTV
Длительные отношения с клиентами – выгодное решение для бизнеса, которое не требует больших вложений и сокращает затраты на маркетинг.
-
Уже существующий клиент с большей вероятностью снова обратится в Ваше агентство, если в предыдущий раз он остался доволен качеством оказанных ему услуг.
-
Вам не нужно обосновывать свои преимущества и аргументировать цены. Человек уже знает Ваш прайс.
-
Клиент, приходящий повторно, легче согласится на дополнительные услуги агентства. Например, после удачной сделки по сдаче в аренду коммерческого помещения он почти наверняка обратится за помощью в покупке квартиры с полным юридическим сопровождением именно к Вам.
Согласитесь, уже три этих пункта мотивируют делать всё необходимое, чтобы клиенты возвращались в Ваше агентство недвижимости снова и снова.
Так как же стать агентством с высокими показателями LTV?
Занять достойное место в памяти каждого, кто к вам обращался, - можно и нужно. Мы собрали для Вас несколько рекомендаций, которые помогут достичь этой высокой цели.
Обучайте своих сотрудников
Откажитесь от тестовых проверок на собеседованиях. Лучше поговорите с претендентами, возьмите у каждого из них интервью. Спросите про успехи, ведь если они были, то очередные победы не заставят себя ждать.
Стремитесь к тому, чтобы каждый риелтор Вашего агентства не только был знатоком в вопросах недвижимости, но и развивал коммуникативные навыки. Сотрудник должен понимать желания клиентов, уметь слышать истинные потребности и учитывать характеры людей, выстраивая долговременные отношения. Хорошим наставником для новичка может стать руководитель отдела или любой опытный сотрудник. На первое время новенького необходимо будет обеспечить куратором для поддержки и обучения.
Не бойтесь увольнять. Спешить с такими решениями не стоит, но всё же, если результаты не улучшаются, то просто сделайте это. Испытывать неудобства глупо, ведь Вы тратите не только своё время, но и время человека, оказавшегося не на своем месте.
Больше информации о нужных риелтору навыках здесь.
Автоматизируйте рабочие процессы
То, чем стоит заняться с самого основания компании. Делегируйте компьютерам максимальный объём задач и начните пользоваться CRM-системой.
Это тот самый механизм, который проведёт риелтора и клиента по дороге от оставления первой заявки до долгосрочного сотрудничества.
Эта программа обеспечивает контроль за всеми бизнес-процессами, протекающими в агентстве.
Задачи, которые теряются в мессенджерах и на стикерах, всегда напоминают о себе в CRM. Следование заданной стратегии компании существенно облегчается, поскольку Вы начинаете быстрее ориентироваться в ежедневном потоке информации.
Таким образом, внедрив CRM-систему в свой бизнес, Вы получаете возможность свободно лавировать в огромных массивах данных Вашей клиентской базы и при необходимости вовремя вносить коррективы в работу. А это, в свою очередь, повышает:
Делайте больше, чем от Вас ожидают
Обслуживание ради сделки – это естественно, а вот обслуживание ради последующих обращений – вот где высший пилотаж! Упростите жизнь людям, которые несут Вам деньги.
Каждый человек в своей жизни сталкивался с тем, что компания, в которую он хочет обратиться за помощью, работает в те же часы, что и он сам. Приходится отпрашиваться у начальства, переносить планы, нервничать. Это неудобно и неприятно. Пойдите навстречу своим клиентам: заканчивайте рабочий день можно чуть позже, чем обычно; также рекомендуется составить график работы дежурных, которые будут выезжать на встречи вне рабочего времени.
Для тех, кто приобрел с Вашей помощью квартиру, нанимайте грузовые такси и грузчиков, это облегчит переезд. Счастливым обладателям вторичной жилплощади оплатите услуги клининговой компании. Поверьте, убирать квартиру за старыми жильцами малоприятное занятие, а поэтому щедрый жест агентства новосёлы не забудут. Тем, кто продал квартиру без дальнейшей покупки, неплохо будет предложить бесплатную консультацию со специалистом по инвестициям. Часто бывает и так, что человек, продав квартиру, не успевает за короткий срок купить новую – и на неопределённое время остаётся без жилья. Осуществите для него бесплатный подбор вариантов квартир для аренды. Разумеется, всё это предложения для клиентов с высоким средним чеком. Но даже если Вы во время разговора с клиентом в Вашем офисе предложите ему чашечку кофе, этот жест уже покажет Вас с лучшей стороны. Поверьте, клиенты обращают внимание на такие мелочи и запоминают их.
Не позволяйте клиенту забывать о Вашем агентстве
Внимание к каждому, кто обратился в компанию за услугой, должно концентрироваться не только на рабочих процессах. Поздравляйте клиентов с Днем Рождения и профессиональными праздниками, делайте небольшие подарки. В процессе общения с клиентом риелтор может узнать о каких-то памятных событиях или важных для человека датах. Неплохо будет зафиксировать эту информацию в CRM, чтобы при случае автоматически отправлять поздравительное SMS с текстом по шаблону, который Вы можете составить заранее. Подарки разумно будет вручать недорогие, но приятные. Клиент, только что купивший квартиру, будет рад получить сувенир, например, с надписью «В этом доме живёт счастье» с логотипом Вашего агентства. Такая вещь имеет все шансы занять видное место в квартире и напоминать о Вас клиентам.
Имеется множество методов, позволяющих ненавязчиво напомнить клиенту о себе.
Ответственно относитесь к напоминаниям об истекающем сроке договора аренды. В этом случае также может помочь CRM. Риелтор получает уведомление и заранее связывается с клиентом, чтобы помочь с решением этого вопроса.
Создавайте полезные email-рассылки, разрабатывайте актуальные для Ваших клиентов темы, в рамках рассылок задавайте свой аудитории вопросы, это позволит вступить с потенциальным клиентом в переписку и подогреть его интерес.
На сайте агентства можно сделать функцию подписки на дайджест с интересными потребителю объектами. Оформляйте подписку на электронную почту пользователя.
Если агентство занимается коммерческой недвижимостью, то обратите внимание на предпринимателей, которые начали активно расширять свой бизнес. Собирайте для них выгодные предложения по покупке или аренде помещений. Эта информация будет полезна для торговых сетей, постоянно находящихся в поиске новых объектов. Выберите время, чтобы поискать плюсы и минусы в каждом из объектов, и предоставьте презентацию клиенту. Люди, время которых берегут и о бизнесе которых заботятся, становятся клиентами на всю жизнь.
Задавайте клиентам вопросы.
Для проверки удовлетворенности работой агентства держите на видном месте анкету. Пусть в ней будут, например, три лёгких вопроса с предложенными вариантами ответов.
Такая анкета не отнимет много времени, она займет клиента буквально на пару минут, пока сотрудник агентства занят подготовкой бумаг. Рекомендуем держать эти анкеты на каждом столике клиентской зоны и предлагать к заполнению после того, как обе стороны выполнят свои обязательства по договору. Вопросы кажутся незначительными, но при достаточном количестве опрошенных помогут выявить недочеты в работе.
Не бойтесь задавать клиентам вопросы о качестве обслуживания. Составьте также более подробную анкету (20-50 вопросов), но ни в коем случае не принуждайте заполнять ее. Клиент должен принять это решение сам. Такие опросы можно использовать и в email-рассылке, только упомяните в письме, что это займет время, и вы не обязываете клиента давать ответы на все вопросы.
Благодаря полученной обратной связи, Вы сможете постоянно держать руку на пульсе Ваших клиентов и корректировать работу агентства в соответствии с их потребностями и пожеланиями.
Используйте уже готовые решения, предложенные нами, генерируйте свои идеи по повышению лояльности клиентов и становитесь лучшими! Делитесь с нами, присылайте ваши идеи!
Команда ReCRM надеется, что статья была полезна для Вас и показатели LTV клиентов вскоре начнут расти станут гордостью Вашего агентства.
Узнайте ещё больше информации о привлечении и удержании клиентов в этой статье.