Клиент должен доверять риэлтору, видеть его компетентность и готовность помочь в затруднительной ситуации, как советом, так и делом.
Это наиболее эффективный подход, ведь благодаря доверительным отношениям любые техники продаж, любые подходы, изучаемые на тренингах и описанные в книгах, получают многократное усиление и приводят к более ощутимым результатам.
Вопрос - как этого достичь?
Ведь заручиться доверием за одну встречу нелегко с любым человеком, а если этот человек - клиент, который подсознательно ожидает обмана, а потому скрывает все "военные действия"?
Мой рецепт - внимательно слушать клиента, стремиться его понять, выяснять потребности, задавая вопросы, а уж только потом говорить самому и предлагать решение.
Потребительское поведение
В маркетинге присутствует такое понятие, как теория потребительского поведения, которая рассматривает поведение потребителей. Выявление потребностей клиента - это один из ключевых этапов любой продажи. Актуальность этого этапа обусловлена тем, что каждый из нас покупает не объект и услугу, а удовлетворение своих желаний и потребностей, которые они обеспечивают.
Научная и прикладная литература представляет для изучения различные факторы потребительского поведения, которые влияют на принятие решения человека о покупке. Наиболее распространенная квалификация принадлежит Ж.Ф.Кролару, который предлагает опираться на ряд потребностей: безопасность, комфорт, привязанность, новизну, экономию и самоутверждение. Анализ потребительского поведения, сделанный с учетом упомянутых потребностей, позволяет определить - что движет конкретным покупателем при планировании и совершении покупки.
Безопасность - надежность (застройщика, компании, процедуры, сделки). Эту потребность обеспечивают гарантии безопасности сделки, взаиморасчетов.
Привязанность - это верность имени (застройщика, компании), это может быть привязанность к привычному району, или уверенность в юридической чистоте определенного типа объектов. Такой покупатель может быть чувствителен к обаянию и дипломатичности риэлтора.
Комфорт - это приобретаемое удобство. Аргументы риэлтора должны быть в большей мере направлены на технические характеристики товара, которые помогут добиться желаемого комфорта.
Самоутверждение - престиж, стремление как-то выделиться, чем-то отличаться. Игра на уникальности, эксклюзиве - так называемая "политика высокой цены". Покупатель, у которого эта потребность является ведущей, будет наиболее восприимчив к аргументам, свидетельствующим о том, что объект уникален, единственен, и что, покупая его, он приближается к определенному уровню жизни.
Новизна - привлекательна сама по себе и связана с потребностью в обновлении, в переменах. Это своего рода поиск новых ощущений.
Экономия - распространенная потребность на рынке недвижимости. Это стремление сэкономить при покупке и получить материальную выгоду. Эта потребность не сочетается с гордостью.
Вопрос, при помощи которого можно отличить истинное возражение клиента от ложного
Истинное возражение:
- Это слишком дорого для меня!
- Это единственное, что вас останавливает?
- Да... (и клиент называет реальную причину, по которой он не может совершить покупку)
Ложное возражение:
- Это слишком дорого для меня!
- Это единственное, что вас останавливает?
- Еще смущает, что за такие деньги ремонт мог бы быть получше и хозяева могли бы оставить хоть какую-то мебель.
Работа с возражением "Я подумаю"
- Я подумаю
- Разумеется, Сергей Васильевич, это важное решение, которое стоит обдумать. Могу ли поинтересоваться, какие именно моменты заставляют вас отложить принятие решения?
- Я подумаю
-Разумеется, Максим Валерьевич, это важное решение, которое стоит обдумать.
Достаньте чистый лист бумаги формата А4, положите перед клиентом, достаньте розовый и синий фломастеры и начните говорить, одновременно отражая свои мысли на бумаге.
- Давайте подведем итог нашего разговора.
В этот момент расчертите лист бумаги на две равные колонки, расположив лист вертикально. Слева поставьте плюсы "+", и пишите красным фломастером, перечисляя все преимущества, а справа синим фломастером пишите минусы "-". Соотношение преимущества/недостатки должно составлять 10/2. Тогда преимущества будут для клиента очевидны.
- Я подумаю
-Сколько времени вы обычно тратите на обдумывание?
- Ну, примерно, один день...
- Тогда мы можем созвониться с вами завтра. Когда мне лучше позвонить в первой или второй половине дня?
- Я подумаю
- Безусловно, это очень важный вопрос, который необходимо обдумать и возможно с кем-то посоветоваться. Мы можем сейчас разобрать все пункты договора, и более подробно обсудить те, которые требуют особого внимания с юридической точки зрения. Возможно ваш "советчик" исключительно из добрых побуждений попытается вас отговорить, только из-за того, что не владеет информацией о нашей компании и стандартах работы. Поэтому я предлагаю вам встретиться и обсудить вопрос вместе с ним, чтобы я мог ответить на интересующие его вопросы.
Очень важно все договоренности, встречи и звонки фиксировать в CRM системе, так чтобы в будущем можно было бы быстро, в несколько кликов, восстановить эту информацию в карточке клиента и использовать ее при повторном общении с клиентом.