Часто продавец думает, что ему выгоднее работать с максимальным количеством риэлторов: чем больше человек ищет покупателя, тем скорее он будет найден.
Однако это не так. Во-первых, если с объектом работает несколько риэлторов, единственной успешной тактикой их работы будет снижение цены объекта: кто больше "подвинет" продавца, тот и продаст квартиру. Естественно, что при наличии нескольких объявлений о продаже одной и той же квартиры, покупатель будет звонить туда, где цена ниже. И практика показывает, что ниже она бывает вовсе не из-за снижения комиссии. Возникающая в таком случае "конкуренция" может быть довольно опасна, поскольку агенты бывают разные: опытные - и не очень, честные - и не совсем. Соответственно, и методы в этой "конкурентной борьбе" могут применяться самые разнообразные - как по отношению к контрагентам, так и к клиенту.
Во-вторых, активное продвижение какого-либо объекта на рынке - дело довольно-таки дорогое и хлопотное. Поэтому даже десять агентов, не уверенных в прочности своих отношений с продавцом, будут действовать менее эффективно, чем один, имеющий четкую договоренность, ключи от объекта и работающий на конкретный результат.
Работая с эксклюзивным объектом, агент не действует на свой страх и риск: юристом будут даны все необходимые консультации, составляется «План реализации договора», выделяются деньги на рекламу, а руководитель уделяет этой работе особое внимание. Одним словом - агентство принимает на себя обязательства по продаже объекта и последовательно их выполняет. А агент знает, что вероятность совершения сделки по эксклюзивному договору втрое выше, чем по не эксклюзивному объекту. Уверенность в результате позволяет сконцентрироваться на этой работе, уделять ей больше времени и сил.
Технология работы с прямым продавцом
При получении заявки на прямую продажу перед агентом стоят две основные задачи: первая - правильно проанализировать характеристики объекта и условия продажи, вторая - наладить конструктивный контакт с клиентом. Эти задачи тесно связаны друг с другом. Без правильно налаженного контакта с клиентом трудно получить необходимую для анализа информацию, а без профессионального анализа не будет доверия и уважения. Поэтому работа идет одновременно в обоих направлениях.
Итак, вы разговариваете с собственником. Сначала не задавайте слишком конкретных вопросов, постарайтесь инициировать рассказ клиента. Например:
-
Расскажите, пожалуйста, о своей квартире. Какие у нее есть еще достоинства?
-
Что расположено вокруг Вашего дома?
-
Есть ли удобные магазины, хорошая школа, что-нибудь еще?
Постарайтесь узнать побольше хорошего и отнеситесь внимательно к тому, как клиент начинает свой рассказ. Вначале обязательно прозвучит то, что он ценит в своем доме больше всего. По ходу разговора, заполняйте заявку на продажу в том порядке, в котором клиент ведет повествование. Затем спросите о том, что не прозвучало в рассказе клиента, уточните метраж и расстояние от остановки, номер дома. Если клиент не хочет или не может рассказывать в свободной форме (на просьбу рассказать о квартире, спрашивает, что вас конкретно интересует) сразу задавайте вопросы, но постарайтесь завязать свободный разговор о квартире, задавайте не только профессиональные, но и отвлеченные вопросы.
Комментируйте услышанное, но только в положительном смысле.
-
Улица Цветной бульвар? Там так много зелени!
-
Лоджия не застекленная? Значит, комната остается более светлой
-
Вы давно живете в этом районе? Это очень удобно, когда детский сад прямо во дворе - малышам тяжело далеко ходить по утрам
Любой человек идентифицирует себя со своим домом, поэтому любая критика квартиры, в которой живет клиент, воспринимается как личная обида. Конечно, важно видеть недостатки объекта и уметь обсудить их с владельцем. Но совсем не обязательно концентрировать на них внимание как на недостатках. Ведь, строго говоря, само понятие недостатка или достоинства квартиры очень индивидуально. Говоря о недостатках, мы, чаще всего, имеем в виду некие особенности квартиры, которые снижают ее рыночную стоимость. Так их и можно называть.
Действительно, кого-то из нас пугает первый этаж, а кто-то наоборот, любит жить на первом этаже. Здесь молодой мужчина не хочет подниматься без лифта на третий этаж, а там восьмидесятилетняя старушка каждый день ходит на седьмой, говоря, что без этих упражнений давно бы слегла (кстати, врачи это подтверждают). Одному нужен свежий воздух новых районов, а другой не может жить вдали от центра города.
Вот несколько неожиданных высказываний покупателей на просмотрах:
-
Как хорошо, что окна в стену! Делай, что хочешь - и занавесок не нужно вешать.
-
Ну и что, что кухня не большая? Кухня - это как туалет: вошел - и вышел.
-
Какая ужасная лестница! Такая широкая!
-
И до остановки недалеко! За полчасика можно добежать.
-
И окошечко тут на кухне совсем небольшое - легко будет его заложить.
-
Я в вашей, как вы говорите, большой квадратной прихожей жить не буду!
Это слова реальных людей. Как видите, реакция на типичные "достоинства" и "недостатки" может быть самой разной. Так что лучше занять нейтральную позицию: "конечно, кому-то это может понравиться, но, к сожалению, обычно это уменьшает стоимость квартиры".
И еще одна беспроигрышная технология: скажите, что лично вам квартира (со всеми ее недостатками или мнимыми достоинствами) очень нравится - и объясните, почему
-
Лично я очень люблю "хрущевки" - они такие светлые и теплые, вокруг всегда зелень. Я в детстве жил в такой квартире. (Жаль, что стоят они недорого).
-
Лично я очень люблю не очень светлые квартиры - в них ощущается своя неповторимая аура. (Жаль, что для покупателей недостаточная освещенность квартиры является недостатком).
-
Лично мне всегда хотелось иметь маленький балкончик, выходящий на шумную улицу. Здесь хорошо летом пить кофе и смотреть на толпу - как в парижском уличном кафе. (Жаль, что такой балкон совсем не увеличит стоимость квартиры).
Для очевидных недостатков подойдет вариант "лично мне все равно"
-
Лично мне все равно, что там за окном - хоть бы и такая вот помойка. Я живу в квартире, а не во дворе. (Жаль, что покупатели всегда обращают на это внимание и считают недостатком).
Занимая такую позицию, вы, обсуждая недостатки квартиры, оказываетесь, бесспорно, на стороне продавца и вместе с ним сожалеете о необходимости снизить цену. Вас не заподозрят в необъективности или злом умысле, и вы сможете спокойно делать свою работу - продавать квартиру по реальной цене. Так или иначе, продаваемый объект нужно уважать так же, как самого клиента. А еще лучше, если вам будет нравиться то, что вы продаете.
И помните, что при работе с продавцом четкую договоренность и передачу ключей в компанию можно считать обязательным, поскольку слишком велика опасность потери контроля над сделкой после подбора покупателя. Поэтому необходимо приложить максимум усилий при разъяснении клиенту преимуществ такой работы, заранее продумать свои аргументы и приготовиться отвечать на вопросы клиента. В этом вам помогут обучающие материалы и мероприятия, организуемые в компании, а также база знаний постепенно формирующаяся в CRM системе.