Реальным Вашим преимуществом, как профессионала по продаже недвижимости является Ваше умение выяснить, что важно для вашего клиента. Выясняете вы это в ходе общения с клиентом, постигая его ценности и затем, указывая на точки соприкосновения: когда, где и как ваше предложение (объект) обеспечит собеседнику те преимущества, которые его интересуют.
Обычно мы не слушаем высказывания людей об их ценностях. Мы слишком заняты тем, чтобы навязать им наши собственные. Нам нравится, когда другие разделяют наши ценности, и мы часто делаем поспешные заключения в отношении общности наших с ними взглядов и интересов.
Люди взаимны в своем восприятии. «Я люблю тех, кто любит меня. И обычно мало переживаю за тех, кто терпеть меня не может». Разве это не так характерно для большинства из нас?
И вы, и я лучше всего относимся к тем, кто воспринимает нас положительно. И лучший способ демонстрации своего расположения к человеку - слушать его. Слушать по-настоящему. А что происходит на самом деле?
Никто никого не слушает!
Позвольте мне поделиться с вами одной историей...
Один психиатр писал книгу о человеческом поведении, и для своего исследования, решил провести эксперимент. Он купил билет первого класса на самолет из Нью-Йорка в Лос-Анджелес и поставил перед собой задачу общаться с человеком, который будет сидеть рядом с ним, только посредством вопросов. Он не должен был делать никаких утверждений или давать любую информацию, только задавать вопросы.
Вскоре, рядом с ним сел мужчина, и в течение шести часов психиатр спрашивал его обо всем, но ничего ему не рассказывал. Когда самолет приземлился в Лос-Анджелесе ассистенты психиатра, которые работали вместе с ним над данным исследованием, провели с мужчиной интервью и обнаружили две поразительные особенности:
-
первая - мужчина не знал имя психиатра (довольно хорошее доказательство того, что психиатр не давал никакой информации о себе), но вот вторая оказалась действительно невероятной:
-
этот человек, сидевший рядом с психиатром, который в течение шести часов только задавал ему вопросы, сказал, что психиатр был: "Самым очаровательным человеком, которого он когда-либо встречал в своей жизни!".
Когда вы открыты для общения с человеком и слушаете его, происходит нечто необыкновенное - вы понимаете насколько этот человек замечательный и очаровательный. И не удивительно то, что когда вы умеете находить очарование в людях, они, в свою очередь, тоже считают вас очаровательным. Все мы весьма позитивно реагируем, когда другие люди заинтересованы нами.
Люди естественно отвечают взаимностью друг к другу. Когда вы делаете мне комплимент, я чувствую потребность сделать вам комплимент в ответ. Нам нравятся люди, которым нравимся мы. Мы любим людей, которые любят нас. И мы имеем тенденцию не любить людей, которые нас не переносят... правда?
А теперь ответьте себе честно на несколько вопросов:
-
Случалось ли вам заканчивать фразу за собеседника? Значит, вы не слушаете.
-
Многие ли из вас перебивают собеседника, полагая, что знают, что именно тот собирается сказать? Вы не слушаете - вы занимаетесь телепатией. Так не слушают.
-
Случается ли вам участвовать в разговоре, в котором вы с трудом дожидаетесь своей очереди высказаться - просто ждете, когда собеседник замолчит, и вы сможете сказать, что думаете сами, просто выгадываете момент, когда тому нужно будет сделать вдох и вы, наконец, сможете изложить собственную, более удачную мысль?
Вы не слушаете!
Слушание должно быть открытым и намеренным. Обычно же оно закрытое и отсутствующее. При закрытом слушании вы закрыты по отношению к тому, что говорится, тогда как слушание, подобно парашюту, работает только будучи открытым. Отсутствующее слушание связано с вашим собственным прошлым. Это ваше запрограммированное слушание, слушание на автомате, пропускаемое через призму сложившихся представлений о жизни, работе, всего имеющегося у вас опыта общения с людьми и переживания событий. Оно не является вашим преднамеренным действием, следствием собственного выбора. Это слушание без отклика, оно непродуктивно как для вас самих, так и для других.
Такому слушанию сопутствует внутренний разговор с самим собой, согласие или несогласие, формулирование суждений по поводу правоты или неправоты человека выливается в чтение мыслей, оценку, осуждение, сравнение, противостояние... При таком слушании есть лишь отсутствующее слушание, отсутствует реальный разговор, реальное познание, доверительный обмен, отсутствует атмосфера близости, партнерского или дружеского взаимодействия. В этой ситуации, ни о каких отношениях говорить не приходится.
Труднее научиться слушать, чем говорить. Творческое слушание способно стать вашим самым действенным отличительным профессиональным навыком в ряду всех прочих. А поскольку умение слушать - именно навык, то вы можете его развить. Вы способны превратиться в мастера слушания. Ведь самый верный способ стать обаятельным, участливым, искусным собеседником, неизменно выглядеть интересным в глазах других людей, быстро, осмысленно, успешно налаживать отношения - это просто задавать вопросы и слушать.
Пытайтесь уяснить, чего хотят ваши потенциальные клиенты. Старайтесь выяснить их потребности. Являются ли ваши предложения ценными именно для этого клиента. Задавайте уточняющие вопросы. Позаботьтесь об отчетливом понимании того, что говорит ваш собеседник. Попросите о продолжении рассказа. Выясните ценности собеседника. Купить квартиру - потребность. Но ценностями являются и чувство защищенности, красота, богатство, соображения престижности, статуса комфорта, профессиональной состоятельности. А потом выясняйте суть, докапывайтесь до ценностей. За свойствами ищите преимущества.
В заключение несколько великолепных вопросов, которые помогут поддерживать разговор. Первый: спросите, что человеку нравится больше всего из того-то и того-то. Такой вопрос всегда придает разговору позитивное направление. Разговор о том, что людям не нравится, не позволяет им проявить себя с лучшей стороны. В беседе с потенциальным клиентом в первую очередь вам нужно найти то лучшее, что есть в человеке.
Некоторые маркетологи считают необходимым "разбередить раны" человека, выяснить его проблемы, продемонстрировать, насколько тяжела ситуация, в которой тот оказался, а затем указать на спасительный выход.
Возможно - это действенный метод, но только когда вы уже достаточно знакомы с вашим клиентом. Сразу начинать использовать этот метод не стоит. Предлагаю держать в голове и периодически пользоваться вопросом "Что вам нравится больше всего?". Стремитесь выяснить ценности человека, его мечты, устремления, то, что является для него самым важным в жизни. Оставьте негатив конкурентам, и вы непременно выиграете.
Кроме того, советуем вам просить собеседника подробнее рассказать о том, что не оставляет его равнодушным. Предложения типа "Расскажите мне об этом еще...", или просто "Расскажите подробнее...", позволяют, поддерживая разговор сколь угодно долго, свидетельствовать о вашем интересе и расположении к человеку, помогают ему чувствовать себя свободнее, говорят о понимании и уважении к его позиции и целям.
Итак,
Каждому человеку об одном и том же предмете можно и нужно рассказывать по-разному, разными словами, учитывая его психологический тип личности и его ценности. Тогда ваши шансы быть успешными и понятыми резко увеличиваются.
Действует "Принцип земляники со сливками": "Лично я люблю землянику со сливками, но рыба, почему-то, предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба".
(Дейл Карнеги)