В современных условиях потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Все больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров и качественный сервис. Не смотря на умеренные цены в небольших магазинах, покупатели стремятся в супермаркеты.
Риэлторская услуга в агентствах недвижимости достаточно дорогостоящая, по сравнению с услугами частных посредников, работающих на рынке недвижимости самостоятельно. Для того чтобы клиент видел за что он платит деньги, качество услуги должно соответствовать её высокой стоимости.
В процессе оказания риэлторской услуги задача специалистов по недвижимости – находить индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывать его личные требования и возможности, выполнять все обязательства перед ним, рекомендовать оптимальный и максимально выгодный для него вариант решения задачи, которую он ставит перед ним.
Звонок клиента
Оказание риэлторской услуги начинается с первого звонка клиента в агентство недвижимости. Сотрудник, принимающий звонок, формирует первое впечатление клиента о компании. В первой фразе должно прозвучать приветствие, название компании и имя сотрудника, принявшего звонок. Это первоначальная информация, которая необходима клиенту для продолжения диалога. Для формирования благоприятного впечатления клиента о компании необходима разработка стандартов приема и отработки входящих звонков. Допускать к отработке заявок и консультации клиентов следует только опытных риэлторов, которые способны делать это профессионально в соответствии со стандартами. Исследования показывают, что из 5 клиентов, позвонивших в агентство, три обращаются за услугами и помощью к той компании, в которой по телефону отвечали вежливо, грамотно и полученная информация их удовлетворила.
Показ объекта
При просмотре объекта специалист по недвижимости должен оговорить все условия сотрудничества, рассказать о сумме комиссионного вознаграждения, обсудить рекламную кампанию объекта. Завершая встречу, дать координаты руководителя, с которым он может обсудить все интересующие вопросы.
Что касается показов, то клиенты часто выражают нежелание работать с некоторыми риэлторами именно потому, что они показывают не подходящие объекты «лишь бы что-то показать». Риэлтору необходимо ещё при первом показе подробно выяснить, какие требования клиент предъявляет к объекту, который планирует приобрести или арендовать. Это поможет риэлтору избежать недовольства клиента. Показывая объекты, также следует дать понять клиенту возможность обсуждения цены с продавцом или застройщиком.
Результаты каждого показа необходимо фиксировать в СРМ системе. Программа поможет привязать реакцию на показ к клиенту, объекту, сделке, дате. В будущем можно будет легко восстановить историю всех показов конкретного объекта или все реакции того или иного клиента на показы ему недвижимости.
Сопровождение сделки
Риэлторский сервис подразумевает юридическое сопровождение сделки. К сожалению, в разных компаниях технологии оказания этой услуги принципиально отличаются. Некоторые компании сопровождают сделку только до момента подачи документов на государственную регистрацию. Некоторые ограничиваются лишь тем, что «сводят» покупателя и продавца. Но и в том и в другом случае клиент останется неудовлетворён качеством оказанной услуги. Профессиональный подход к оказанию данной услуги предполагает сопровождение сделки до её закрытия.
Открытие же сделки означает подписание предварительного договора между покупателем и продавцом и внесение задатка. Юрист представляет клиентам правовую информацию обо всех юридических действиях, которые необходимо будет совершить риэлтору в процессе подготовки сделки. Все необходимые действия, риэлтор совершает самостоятельно по доверенности от клиента. Таким образом, агентство освобождает клиента от 10-20 походов в различные инстанции, 20-60 часов, проведенных в очереди, и соответственно экономит время клиента, избавляя его от психологического напряжения. Агентство так же обеспечивает безопасность взаиморасчетов между клиентами именно в той степени, в которой это необходимо. При этом агентство обеспечивает конфиденциальность информации относительно проводимой сделки взаиморасчетов. Риэлтор не только подает документы на регистрацию, но и получает их вместе с клиентами и поздравляет их символическим подарком. Он дает клиенту памятку, в которой перечислены все необходимые действия для полного закрытия сделки (регистрация нового собственника в БТИ и переоформление документов на нового собственника в коммунальных службах с адресами и телефонами необходимых учреждений). Только после всех вышеперечисленных действий сделка считается закрытой. Но и на этом работа с клиентом ещё не закончена.
Постпродажное обслуживание
Далее следует очень важный этап работы с клиентами, который можно условно назвать «постпродажное обслуживание». Он предполагает обслуживание клиентов после закрытия сделки, например, поздравление клиентов с праздниками, с Днем рождения, с переездом, а также любое другое уместное напоминание о себе с предложением дальнейшего сотрудничества. Если у клиента возникнет необходимость в помощи специалиста по недвижимости, он вспомнит именно ту компанию, в которой всегда помнят о нем. ReCRM позволяет автоматизировать отдельные операции постпродажного обслуживания, например, автоматически отправлять клиентам СМС с поздравлением в их День рождения.
Оказание риэлторской услуги можно представить в виде весов, на которой на одной чаше находится сумма комиссионных агентства, а на другой чаше качество оказываемых услуг. Вторая чаша обязательно должна перевесить. Только в этом случае клиент останется доволен. А довольные клиенты – это залог будущего продолжительного успеха компании на рынке.