Начинающему риэлтору. Работа с покупателем

Вы уже знаете, что, планируя свою работу, начинающему риэлтору лучше всего сконцентрироваться на изучении базы  новостроек. Однако вам приходится начинать работу с покупателем на вторую неделю работы, еще до того, как вы достаточно изучили базу. К тому же, начинающим риэлторам всегда хочется начать искать объект для конкретного покупателя. Действительно, начиная работу с покупателем, риэлтору кажется, что он находится близко к сделке. Ведь ему нужно только подобрать объект. А потом останется всего лишь получить свои деньги.

Но, конечно же, не все так просто. Работая с любым клиентом, мы, прежде всего, должны проанализировать его потребности и его иллюзии, касающиеся рынка недвижимости.

Каковы же потребности покупателя? Покупая какую-либо вещь, мы всегда платим за две основные её характеристики – функциональное удобство и статусную принадлежность. Соотношение этих частей может быть различно в зависимости от конкретных обстоятельств. Покупая, например, какую-либо одежду мы покупаем то, как мы в ней выглядим и то, как мы в ней себя чувствуем. Если это одежда для праздничного вечера, преобладать  может первая часть (как выглядим), если для прогулки по лесу – вторая (насколько удобно). Однако для многих людей удобство может быть главным критерием и для выходной одежды: «если мне удобно, то и выгляжу я хорошо». И внешний вид может быть важен в одежде для лесного похода: «если я хорошо выгляжу – мне хорошо отдыхается». Примерно, то же самое мы наблюдаем,  расспрашивая покупателя о том, что он хотел бы приобрести – кто-то готов платить, прежде всего, за престижный район, кто-то за удобную планировку. Да еще и представления о престижном районе и удобной планировке у всех разные.

Поэтому главное, что нужно запомнить для успешной работы с клиентом, это то, что все люди разные, и вполне вероятно, что они думают не так, как я. Особенности представления клиентов о своих потребностях по отношению к агентству недвижимости.

Многим покупателям (особенно по началу) кажется, что у них вообще нет потребности в услугах «посредников». Ведь у них есть деньги, и они могут просто открыть журнал, сделать несколько звонков, самостоятельно посмотреть объекты, выбрать понравившийся и купить. Это – самая распространенная иллюзия.

Почему это не так? Дело в том, что всегда, когда мы что-либо покупаем, мы задаем себе некие условия этой покупки: знаем, сколько примерно (или точно) готовы потратить на эту вещь или услугу, каким требованиям она должна отвечать, какие иметь параметры. Мы чувствуем так же, осознанно или нет, чего мы ожидаем от этой покупки. Эти правила, безусловно, действуют и при покупке недвижимости. Однако, здесь, возникают многочисленные сложности. Параметров так много и так сложно в них разобраться! Цена, район, этаж, материал постройки, высота потолка и ширина коридора, вид из окна – и еще много десятков особенностей каждого объекта недвижимости. Кроме прочего, каждый из этих параметров по-разному влияет не только на наше впечатление, но и на ликвидность. И как это определить?

• «Лично мне безразличен этаж, но не затруднит ли первый этаж продажу квартиры впоследствии?»
• «Что бы иметь хороший вид из окна, я готов смириться с заправкой возле дома – но будет ли такая покупка разумной, если я планирую снова улучшить свои жилищные условия через пять-шесть лет?»
• «Мне кажется, что данная технология строительства не очень надежная – так ли это?»

А еще – как узнать о репутации застройщика, как организовать взаиморасчеты, кто проверит документы на объект, как не сделать ошибок, подписывая договор?

На эти  и многие-многие другие вопросы пытаются ответить наши покупатели – и рано или поздно понимают, что для правильного выбора им нужен эксперт.

Еще одна иллюзия покупателя – чем больше риэлторов ищут мне квартиру, тем больше вероятность максимально быстро найти именно то, что нужно.

Во-первых, сейчас уже можно утверждать, что на рынке недвижимости создано единое информационное пространство – т.е. то, что клиенту предложит какое бы то ни было агентство (или он может сам увидеть в интернете), предложите ему и вы. Клиент обращается к нам не только за поиском квартиры (поискать может любой) и даже не за проверкой юридической чистоты сделки. За этим он может обратиться к любому юристу. Наш основной товар – наши знания о рынке недвижимости, наш профессиональный уровень, наша экспертность в данной области. Действительно ли эта квартира столько стоит? Или меньше? Или больше? Действительно ли она хороша, или одно-два ярких достоинства отвлекают внимание от множества недостатков? Эти недостатки можно легко устранить или они совершенно неустранимы? А главное – какая из пяти увиденных квартир более ликвидна, имеет больше преимуществ? Для того, что бы помочь проанализировать, сравнить и принять решение, все эти квартиры вместе с покупателем должен видеть риэлтор, который будет помогать принимать правильное решение. Именно поэтому покупателю нужно иметь одного постоянного эксперта.

С самим процессом выбора связана еще одна распространенная иллюзия покупателей: сделать выбор легко, нужно лишь посмотреть большее число квартир. Ах, если бы изначально они знали, что это совсем не так, скольких ошибок можно было бы избежать.

Для того, что бы выбрать подходящий объект, нужно проанализировать множество его сторон. Здесь будут иметь значение не только характеристики самого объекта, но и вопросы чистоты документов, надежности застройщика, безопасности сделки. И, что самое сложное, собственные эмоции по поводу этой квартиры тоже нужно проанализировать – а не действовать под их влиянием. Бывает, что квартира (и особенно – цена) так понравятся клиенту, что он уже не обращает внимания на то, что застройщик вызывает подозрения даже у самого неискушенного человека, а условия совершения сделки более чем странны.

Однако и в самой спокойной обстановке сделать выбор очень и очень непросто: человеку часто бывает даже сложно понять, какие параметры квартиры для него принципиальны. Например, хорошо, чтобы этаж был не первый, много окон, хороший вид, от остановки недалеко и недорого. Но, как скоро становится понятно,  идеальных квартир не бывает (или не бывает в данной ценовой категории), поэтому нужно решить: что для меня лучше – не первый этаж или много окон, близость остановки или вид из окна, и так дальше с другими характеристиками. Обычно покупатели не склонны в начале поиска строго определять свои требования – а сразу начинают активные поиски «по настоящему хорошей квариры». Однако наш мозг обладает ограниченной способностью к систематизации и анализу новой информации. Через некоторое время после 10-15 просмотров  мы настолько перегружены полученной информацией, что уже не в состоянии принять правильное решение. Если клиент посмотрел десяток или более объектов, он или выберет из трех последних, или ткнет наугад, или вернется к трем первым, или, что происходит не так уж редко, на время отложит покупку. Все эти варианты совершенно невыгодны самому клиенту и вызывают у него сильное раздражение, усталость, депрессию.

Многим покупателям кажется, что любой здравомыслящий человек может разобраться  в действительных недостатках и достоинствах квартиры. «Нужно только сосредоточиться и я ничего не упущу». На самом деле, при таком объеме информации многие важные моменты покупатель, как правило, упускает. Самый простой пример: в доме не будет газа, а только электричество (в доме эконом класса), или застройщик не будет делать чистовую отделку и т.д. Многие сложности возникают при оценке технологии строительства дома: например, цельно монолитный дом с несъемной опалубкой – это хорошо или плохо? С одной стороны, это надежно, и опалубка служит тепло- и звукоизоляцией, а с другой стороны, несъемная опалубка из пенополистирола может оказывать вредное воздействие. Вот и рассудите без специалиста!

Однако любых сложностей можно избежать, если подойти к делу профессионально – то есть разработать план действий и следовать ему, внося коррективы по мере надобности. Каким может быть этот план? Конечно, это в значительной степени зависит конкретной ситуации, однако общие правила все же есть. Во-первых, соотнести их с данной ситуацией (сроки, деньги, планируемое использование будущей квартиры). Затем определить сроки и интенсивность поиска и убедиться, что вы с клиентом понимаете друг друга совершенно правильно. После этого вы знакомите покупателя с планом ваших действий и договариваетесь о следующем контакте и его цели.

Какой бы ни была ситуация,  сначала вам придется иметь дело с представлением клиента об идеальном объекте. Основа этих представлений может крыться в личных воспоминаниях, образах, впечатлениях о каких-то конкретных квартирах и самых фантастических мечтах. При этом, часть образов очень четкие (большое окно с видом на берёзу). А часть совершенно размыты (мне совершенно все равно, какой будет придомовая территория – я живу не на территории, а в квартире, квартира может быть без отделки – все равно хочу сделать по-своему). К первой части представлений нужно очень внимательно прислушаться  - это очень важно.  Часто клиенты за то самое окно с видом на березу прощают квартире самые невероятные недостатки – и наоборот, не хотят покупать совершенно идеальную квартиру или офис без той самой «изюминки».

Вторая же часть («все равно») должна вызывать здоровые опасения. Чаще всего клиенты говорят о том, что плохо себе представляют. И потом мы сталкиваемся с настоящим возмущением:

• «Ну, мне, конечно, все равно, какая придомовая территория – но не такая же помойка, в самом деле!»;
• «Да, я говорил, что квартира может быть без отделки – но здесь же даже стен нет!».

Таких примеров множество, поэтому важно убедиться, что вы понимаете клиента правильно, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, даже если они кажутся вам глупыми.

• «Вам совсем безразлично, какая будет территория рядом с домом? То есть, помойка вас не смутит?»;
• «Вам безразлично наличие отделки? Вы будете смотреть  квартиры  со свободной планировкой, в которой и стены возводить нужно самостоятельно?».

Выясняя представления покупателя об идеальной квартире, лучше всего сначала задавать самые общие вопросы, что бы дать возможность клиенту выговориться максимально полно.

• В каком доме вы хотели бы жить?
• Что такое, по-вашему,  хорошая квартира?
• Кто из ваших знакомых живет в самой хорошей квартире?
• Какая это квартира, чем она хороша?

Когда общее представление  получено, задайте  более конкретные вопросы, помогая клиенту уточнять требования и не забывая проверять правильность собственного восприятия информации.

- Каким должен быть метраж квартиры?

- Квартира должна быть большой.

- Более 30 квадратных метров?

- Конечно, 30 метров должна быть гостиная в квартире!

- При правильной планировке и 20 метровая гостиная смотрится как довольно большая.

- Да, я видел такие гостиные. Такая меня тоже устроит, но вообще – чем больше, тем лучше.

Вы можете выяснить, что идеалом для клиента, в пределах имеющихся средств, была бы новая однокомнатная квартира в новостройке в Сокольниках (он там вырос и любит этот район). К сожалению, в центре по такой цене нет готовых квартир, а квартира нужна срочно. И сейчас клиент работает на Кутузовской, поэтому Сокольники – это слишком далеко. Кроме того планируют пополнение в семействе,  поэтому в двух комнатах им четверым будет уже тесновато. Очевидно, что придется изменить район, и количество комнат, и, как это не жаль, придется покупать на этапе строительства. Клиент и сам все это прекрасно понимает, задача же риэлтора – постараться сделать это «отступление» от идеала предельно безболезненным. Покупая квартиру, заведомо худшую, чем хотелось бы, клиент заранее недоволен, и найти ему подходящую квартиру – сложная задача.

С одной стороны, нужно попытаться совместить черты идеального варианта с реальной  покупкой. Что больше всего нравилось покупателю в той «идеальной» квартире, о которой он вам рассказывал? Может быть, это открытый балкон с хорошим видом? – тогда можно найти такую же, но не в самом центре. Затем, важно проговорить все плюсы и минусы покупаемого жилья, что бы они стали совершенно ясны для клиента. И наконец, все необходимые требования нужно зафиксировать на бумаге и расположить в порядке приоритета. Пусть требований будет не так много, но и не очень мало – например 5-8. Часть из них будут обязательными, а часть желательными.

Например:

Обязательно: Этаж – не первый. Площадь – от 55 метров. Квартира без отделки, но с межкомнатными перегородками. Квартира с балконом и видом на березу.

Дополнительно: Близко к остановке, наличие придомовой территории.

Покупатель готов работать с нами, когда мы оказываем помощь в выборе, но не давление! За экспертную оценку т.е. ваш профессиональный опыт, позволяющий вам оценить достоинства и недостатки квартиры максимально объективно, и за технологию  работы, которая позволяет сделать выбор наиболее спокойно, будучи уверенным, что все идет по плану и делается правильно. И, конечно, значительную роль играет имидж компании, которая в состоянии максимально проконтролировать сделку.

Так что главное, что теперь необходимо – это, общаясь с клиентами, достичь высокого профессионального уровня, наработать опыт. И тогда покупатель, безусловно, поверит вам и оценит вашу работу.