Попробуйте бесплатно Зарегистрируйтесь, чтобы в течение 7 дней попробовать наш сервис абсолютно бесплатно.

ReCRM - решение "под ключ". Анализ ReCRM от портала "Практика CRM"

3 Декабря 2013

Не секрет, что клиентская база и определенные процедуры для работы с клиентами в том или ином виде присутствуют в любой компании. Точно также руководство каждой компании стремится контролировать эти процедуры и, по возможности, их улучшать. Однако проблема заключается в том, существуют ли в компании инструменты, позволяющие реализовать такой контроль и поддержать скорость, с которой компании необходимо улучшать свои процессы и, как результат, улучшать клиентский опыт. Не последнюю роль в этом играют и информационные системы, с которыми работают сотрудники компании. Особенно остро эти вопросы стоят для компаний, работающих на рынках, удовлетворяющих следующим условиям:

  • Присутствует высокая конкуренция;
  • Необходима высокая скорость реакции на обращение клиента;
  • Число клиентов в работе одного сотрудника может составлять десятки и даже сотни;
  • Персонал работает, в основном, "в поле";
  • Наблюдается высокая текучка персонала.

Всеми этими признаками в полной мере обладает, например, риэлторский бизнес. К этому еще стоит добавить то, что, подобно представителям любого другого бизнеса, каждое агентство недвижимости имеет свою целевую аудиторию и, как следствие, разные жизненные циклы клиента, составы необходимых клиенту услуг и продуктов, их стоимость, маржинальность бизнеса и т.д. Представляется очевидным, что и программные средства, позволяющие повысить эффективность работы агентства недвижимости должны обладать различными характеристиками, сроками внедрения, стоимостью владения и требованиями к квалификации сотрудников.

Сегодня мы расскажем о системе ReCRM для ведения клиентской базы и управления задачами и сделками в компании, работающей на рынке недвижимости. Это облачное решение разработано студией Site.Mechanics, более 10 лет специализирующей на создании интернет-приложений и сайтов для риэлторского бизнеса.

Из нашей практики известно, что элементарная централизация клиентских данных (базы данных клиентов) и использование средств централизованного управления задачами (встречи, совместное расписание, контроль сроков исполнения и т.д.) позволяют улучшить качество работы компании и, как следствие, улучшить продажи примерно на 30-40%. Остальные часто встречающиеся в рамках CRM-проекта задачи, например, управление процессами или маркетингом, также дают положительный эффект, однако с точки зрения влияния на рост продаж их доля значительно меньше. При рассмотрении решения ReCRM мы будем отталкиваться именно от ее возможностей по управлению клиентскими данными, заявками клиентов и задачами.

Изучение данной системы мы проводили по классической схеме – интерфейс, клиентская информация, задачи и командная работа, безопасность данных, отраслевая специфика решения и общее впечатление, которое произвел на нас данный продукт.

Интерфейс

Продукт реализован как облачный сервис - для работы с ним необходим веб-браузер. Цветовая гамма, компоновка элементов управления не вызывает неприятных эмоций. Размеры кнопок и полей ввода данных таковы, что пользователю будет достаточно комфортно работать с системой практически с любого устройства (стационарного компьютера, ноутбука или планшета). Меню не перегружено лишними кнопками и избыточной информацией, что исключает ситуации попадания пользователя в ненужный раздел или выполнения неверной функции – все понятно и просто. То же самое можно сказать и о работе системы в режиме "одного окна" - весь сеанс работы с приложением происходит в одной закладке.

Способность пользователей системы интуитивно понять, как она работает (что сокращает время на ее изучение и снижает материальные затраты компании), безусловно, является важным параметром для информационной системы.

Рис.1 ReCRM - Задачи 
Практика CRM - Интерфейс ReCRM (задачи)
Рис.2 ReCRM - Заявки 
Практика CRM - Интерфейс ReCRM (заявки)

Клиентская информация

Клиентская база. Ведение реестра клиентов реализовано в виде отдельного раздела, при работе с клиентами можно задавать разные типы клиентов – компания или физическое лицо. Карточка объекта, с одной стороны, содержит достаточно информации, с другой стороны, не является перегруженной. Непосредственно из карточки можно отправить SMS-сообщение или e-mail, посмотреть заявки, реакции клиента на предложения или добавить текстовый комментарий.

Рис.3 ReCRM - Карточка клиента 
Практика CRM - Интерфейс ReCRM (задачи)
Рис.4 Детали карточки клиента         
Практика CRM - Интерфейс ReCRM (заявки)

К сожалению, мы обнаружили и несколько недостатков при работе с клиентским разделом. Первым и наиболее существенным является недостаток проверки дублирования информации при сохранении нового клиента – сейчас в системе реализована проверка только по телефону при соблюдении формата его ввода, причем ввод телефона по шаблону отсутствует (другими словами, пользователь не знает правильного формата номера для проверки дублирования). Таким образом, потенциально возможно возникновение ситуаций, когда с одним и тем же клиентом может работать одновременно несколько сотрудников (например, клиент обратился в несколько офисов).

Комментарий разработчика:

Недостаток будет устранен до конца 2013 года.

Рис.5 ReCRM - Некорректная отработка дублей 
Практика CRM - Интерфейс ReCRM (задачи)

Вторая проблема заключается в том, что система не позволяет, например, к одному корпоративному клиенту добавлять несколько контактных лиц. Это необходимо, например, в случаях, когда сделка ведется с одним сотрудником клиента, а затем по каким-то причинам его временно заменяет другой, либо в компании есть несколько заявок, но за них отвечают разные сотрудники. То же самое можно сказать и в отношении физических лиц – ведь у клиента могут быть доверенные лица, также уполномоченные решать вопрос, с которым он обратился в агентство.

Комментарий разработчика:

Недостаток будет устранен в новой версии системы, выпуск которой запланирован на лето 2014 года.

Что касается возможности фиксировать реакции клиента на показы – функционал достаточно интересный и наглядный, однако реакции не привязаны к заявкам: список заявок отдельно, список реакций тоже отдельно. В итоге страдает наглядность в случае большого числа заявок и показов: пользователь должен потратить время на визуальный поиск объекта, о котором идет речь, например, в разговоре с клиентом, для того, чтобы посмотреть реакции по нему. Либо визуально искать реакции в списке. Разумно было бы в каждом из этих разделов (заявки, задачи, реакции) сделать возможность фильтрации хотя бы по объекту.

Несущественным, но все же недостатком мы считаем и невозможность распечатать досье клиента – исчерпывающий отчет о заявках, показах и так далее.

Комментарий разработчика:

Возможность печати досье клиента будет реализована в новой версии системы, выпуск которой запланирован на лето 2014 года.

Объекты. По нашему мнению, раздел "Объекты" в ReCRM реализован достаточно логично и позволяет внести всю необходимую информацию, вплоть до планировок, и задачу ведения библиотеки объектов решает в полном объеме. Отдельно стоит отметить возможность блокирования объекта, которая позволяет избежать неприятностей с показами уже сданных или проданных помещений.

Мелкий недочет, устранение которого было бы весьма полезно для развития продукта, касается создания дополнительных полей для объекта: на текущий момент созданное поле будет видно всегда, независимо от типа объекта, что иногда может быть неудобно. Например, параметр "Наличие погреба" для гаража или дачи будет выглядеть нормально, для квартиры несколько странно.

Комментарий разработчика:

Недостаток будет устранен в новой версии системы, выпуск которой запланирован на лето 2014 года.

Рис.6 ReCRM - Карточка объекта 
Практика CRM - Интерфейс ReCRM (карточка объекта)

Заявки. Фактически, заявка является наиболее значимым объектом системы для агентства недвижимости, и в ReCRM она достаточно неплохо реализована. Не возникает сложностей ни с сохранением информации, ни с подбором объектов. Интересным, на наш взгляд, является информирование сотрудников при добавлении в систему нового объекта или заявки. Каждый раз, когда объект добавляется в систему, пользователь получает уведомление в ReCRM и на email, что в системе уже есть заявка, подходящая под его объект. А если кто-то вводит новую заявку, он получает сообщение, что есть объекты, подходящие под его заявку, с указанием агента и его контактов.

Управление задачами. Реализация управления задачами в ReCRM в целом нам понравилась. Можно ставить задачи по работе с объектом, в рамках обработки заявки. Задаче можно назначать ответственного, контролировать исполнение и использовать совместный календарь для более продуктивной работы. Интеграция с календарем Google, по нашему мнению, также является полезным механизмом. Хорошим инструментом ReCRM с точки зрения управления задачами является и наличие sms-уведомлений и уведомлений по электронной почте. Каких-либо серьезных проблем при работе с задачами у нас не возникло, более того, мы считаем, что при необходимости участия в сделке нескольких сотрудников их взаимодействие можно организовать в полном объеме исключительно в рамках данной системы.

Единственным выявленным недочетом является следующее - при постановке задач нескольким исполнителям для каждого из них создается отдельная копия задачи, что весьма затрудняет ее администрирование (изменение задания, сроков исполнения, приоритета и т.д.).

Рис.7 ReCRM - Карточка задачи 
Практика CRM - Интерфейс ReCRM (детали задач)

Управление доступом

Безопасность клиентских данных является важнейшей задачей любой компании, особенно в риэлторском бизнесе. И конечно, вReCRM она решена, но, с нашей точки зрения, не самым оптимальным способом. Проблема не в том, что тот, кто не должен увидеть данные, их увидит, как раз наоборот – тот, кто их должен увидеть, возможно, их и не увидит. Пример: клиент позвонит в офис по основному телефону, секретарь должен переключить на специалиста. Увы, не сможет. Система прав реализована таким образом, что пользователю назначаются полномочия к целому объекту. То есть дать возможность смотреть одно-два поля (название и ответственного, например) тут не удастся. Но, должны сказать, что это достаточно распространенная проблема иReCRM не является исключением. Доступ можно также ограничить к операциям, замечаний по этому функционалу у нас не возникло.

Решение отраслевых задач

По нашему мнению, основные задачи в процессе работы агентства недвижимости – учет клиентов, объектов, сделок, организация командной работы и контроль этих процессов - решены в системе ReCRM достаточно полно. Сотрудники могут работать с оперативной информацией с любого устройства из любой точки и оперативно вносить изменения. Подготовка документов в рамках сделки (договоров, протоколов и т.д.) также будет существенно упрощена для сотрудников, что сэкономит время, а значит, и средства. Руководство же получит неплохой инструмент для контроля и анализа показателей работы сотрудников. Дополнительный плюс для компании представляет и интеграция данных системы (объекты, заявки) со специализированными площадками. Причем в данном случае набор данных для выгрузки, наверное, лучший среди всех остальных решений такого рода.

Рис.8 ReCRM - Отчет по типам недвижимости 
Практика CRM - Интерфейс ReCRM (Отчет по типам недвижимости)
Рис.9 ReCRM - Динамика успешных заявок 
Практика CRM - Интерфейс ReCRM (Динамика успешных заявок)

Общее впечатление и выводы

Данная система нам в целом понравилась. Безусловно, она имеет некоторые недостатки реализации, но и с ними может оказать существенную поддержку агентства недвижимости. Анализ того, как устроена система, как сгруппирована в ней информация, какие в ней есть функции, позволяет сделать следующий вывод: если вы хотите законченное комплексное решение для оперативной работы, планирования и полноценного построения клиентоориентированной стратегии – скорее всего, возможностей данного продукта вам будет недостаточно. Но если вы сегодня работаете в MS Excel или пользуетесь ежедневником, вам однозначно стоит попробовать работу с этим продуктом. Как и в случае с amoCRM, можно повторить тот же тезис – первый шаг к автоматизации отношений с клиентами является самым трудным. ReCRM поможет вам справится с этой задачей легче. А дальше – дальше будет развиваться и ваш бизнес, a вместе с ним и ReCRM.

Новости

10 Октября 2014